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Negative Erfahrungen mit Apple Support

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    Negative Erfahrungen mit Apple Support

    Hallo zusammen,

    ich habe gerade zum zweiten Mal wegen des Hardwaredefekts meines iPhone 5 mit dem Apple Support gesprochen.
    So einen schlechten Kundenservice habe ich bisher bei keinem größeren Unternehmen gehabt!
    Das ich zwei Mal anrufen musste war mein Fehler, da ich vorher vergessen hatte mein Kreditkartenlimit zu erhöhen. Bei diesem ersten Gespräch ist die Telefonverbindung abgebrochen, die Mitarbeiterin rief mich dann 10 Min später an und sagte "Tut uns Leid, unsere Telefonanlage ist eben abgestürzt". Naja, kann ich verkraften .. ich komme ja selbst aus dem IT Bereich und das kann halt mal passieren. Die Dame konnte auch nicht richtig gut deutsch, daher hat es auch ewig gedauert bis sie meine Adresse, etc richtig notiert hatte.
    Die Kundendaten können die Callcenter Mitarbeiter wohl auch nicht aus dem Apple System entnehmen. Kontaktdaten, AppleID, etc mussten alle manuell von der Dame eingegeben werden.
    Danach stellte sich heraus, dass ich vergessen hatte mein Kreditkarten Limit zu erhöhen, also gab mir die Dame die Fallnummer und wir beendeten das Gespräch.

    Ich habe also mein Kreditkarten Limit erhöht ... und wieder bei Apple angerufen.

    Ich habe meine Fallnummer angegeben und musste der Mitarbeitern trotzdem alle meine Daten neu nennen! Inkl. Fehlerbeschreibung, iPhone SN, etc.
    Wofür hat Apple dann überhaupt ein Ticket System?
    Genau genommen musste ich meine Daten während dieses Telefonats sogar zwei mal angegeben ... zwischendurch ist ihr auch noch das Programm abgestürzt ... also alles von vorne.

    Von einer Firma wie Apple hätte ich da doch mehr erwartet.

    Richtig dreißt finde ich jedoch, dass Apple für den "Express Austausch" 29Euro verlangt, wenn man keinen ACPP hat. Natürlich kann ich verstehen, dass Apple die (unnötigen) ACPPs verkaufen will, kundenfreundlich ist das jedoch nicht!
    Alternativ hätte ich ja auch 1-2 Wochen auf mein Gerät verzichten können, sagte mir die Dame. Das ist jedoch keine Option für mich, da ich kein anderes Smartphone habe.


    Von anderen Herstellern bin ich da besseren Kundenservice gewöhnt (z.B. bei HP habe ich den Express Austausch gratis erhalten und bei Dell und Lenovo kommt bei einem Hardwaredefekt auch ein Techniker raus).


    Wie sind eure Erfahrungen mit dem Apple Support?
    iPhone 6+ 64gb spacegray | iPad Air2 WiFi 16gb spacegray | MacBook Pro 15" early 2011

    #2
    Habe bis jetzt 2 mal den telefonischen Support in Anspruch genommen. Lief Problemlos.
    Ich wurde auch immer auf dem aktuellen Stand gehalten.
    Sonst gehe ich aber lieber in den Apple Store an die Genius Bar. Gerade bei Hardwareproblemen (mit dem iPhone und dem iPod) ist ein Tausch dort einfacher und schneller abzuwickeln als am Telefon.

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      #3
      Mir wurde gesagt für den Tausch im Store brauche ich einen festen Termin.
      Außerdem ist der nächste Store recht weit weg. Da habe ich die 29 Euro schon fast für die Fahrt + Parken ausgegeben ... und 10 Jahre älter bin ich danach auch noch ;)
      iPhone 6+ 64gb spacegray | iPad Air2 WiFi 16gb spacegray | MacBook Pro 15" early 2011

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        #4
        Ja, eine Termin brauchte ich auch. Habe bisher aber immer recht kurzfristig einen Termin bekommen.
        Wenn ich direkt im Store in der AppleStore App eingecheckt habe wurden mir bis jetzt immer einige Termine mit maximal 10-20 Minuten Wartezeit angezeigt. Diese Termine werden auf der normal Webseite nicht angezeigt. Ich denke das sind Zeitfenster die sich kurzfristig ergeben, z.B. wenn ein Kunde schneller bedient wurde als geplant.
        Da bei mir der Store nur 30km entfernt ist bin ich in 20-25 Minuten da, da ziehe ich die kurze Autobahnfahrt dem Telefonsupport vor.

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          #5
          Ich kann die Sache mit den Daten nicht bestätigen. Bei mir wurden immer ein paar Informationen abgefragt, damit klar war, das ich der bin, für den ich mich ausgebe. Meine Kontaktdaten und Vorgespräche waren immer sofort auf dem Schirm und man konnte berichten, was gerade anliegt.
          Ich empfehle sehr die Express Lane auf der Apple Support Seite. Dort gibt man kurz an, mit welchem Gerät man welche Art von Problem hat und kann sich dazu anrufen lassen. Meist hatte ich Augenblicke später einen Anruf und konnte mich an die Klärung des Problems machen.
          In der Tat ist es schade, dass man einen Apple Care Plan benötigt um ein iPhone oder iPad direkt zu Hause eintauschen zu lassen. Ich habe daher immer einen abgeschlossen um für die zwei Jahre der Benutzung gegen solche Fälle abgesichert zu sein.

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            #6
            Das ist halt genau Apples Idee ... möglichst wenig bieten, damit die User einen ACPP kaufen. Je mehr Leute einen ACPP kaufen desto mehr werden sie es vermutlich auf die Spitze treiben. Wenn niemand einen ACPP kaufen würde, dann würden sie diese vermutlich einstellen und mehr Leistungen in den kostenlosen Support stecken.

            Immerhin ist mein iPhone noch in der Garantie ... da habe ich kein Verständnis dafür für einen Hardwarefehler zu zahlen.
            iPhone 6+ 64gb spacegray | iPad Air2 WiFi 16gb spacegray | MacBook Pro 15" early 2011

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              #7
              Ich habe den Support bislang zwei Mal angerufen. Einmal wegen der iCloud, als der Dienst noch recht neu war, und noch nicht so rund lief, und einmal vor ein paar Wochen, als sich einige Einstellungen aufgrund meiner zuvor selbst geänderten Sicherheitseinschränkungen. Bei zwei von zwei Supportfällen keine Probleme. Generell finde ich jedoch, dass wir alle von dieser Alles-immer-gratis-und-immer-mehr-haben-wollen-Mentalität runter kommen sollten. Diese Einstellung ist nämlich u.a. die Ursache der Weltwirtschaftskrise. Leistung kostet nunmal Geld.

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                #8
                Allerdings stimme ich schon zu, dass es sehr bedauerlich ist, dass die Garantie bei Apple nicht sehr viel abdeckt und eben nur ein Jahr beträgt. Man bezahlt ja ohnehin schon viel für die Geräte und möchte sie wenigstens zwei Jahre ohne Zusatzkosten nutzen können. Nun habe ich gerade einen neuen iMac erstanden und muss mir überlegen, ob ich im Laufe des Jahres noch einmal 180 EUR für den ACPP ausgeben sollte. Das ist schon sehr saftig, zumal es fast unmöglich sein wird, selbst einen Defekt bei den neuen Macs zu reparieren.

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                  #9
                  Also ich hatte mit dem Apple Service bisher nur positive Erfahrungen gemacht. 29€ für den Direktaustausch finde ich jetzt auch nicht sooo schlimm, denn von Gesetzeswegen hätte man kein Anrecht darauf. Apple dürfte erst einmal das Gerät Reparieren. In dieser Hinsicht finde ich Apple mehr als Kulant. In der Genius Bar wurde mein fast 1 Jahr altes iPhone Problemlos getauscht weil mir die Akkulaufzeit subjektiv zu gering war. Geprüft hat das niemand...
                  MacBook Pro 13“ 2018, iMac 21,5 (2011), iPhone 8, iPad 2017, Apple TV 4K, iPod Shuffle (4G)

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                    #10
                    Berto, versteh mich bitte nicht falsch!
                    Ich habe nichts dagegen für Dienstleistungen zu bezahlen, jedoch handelt es sich ja bei meinem iPhone um einen Garantiefall. Da sehe ich das etwas anders ;)
                    iPhone 6+ 64gb spacegray | iPad Air2 WiFi 16gb spacegray | MacBook Pro 15" early 2011

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                      #11
                      Dann habe ich Dich tatsächlich falsch verstanden. Entschuldigung. Ich hatte Deine Schilderung oben so verstanden, dass Apple Dir durchaus kostenlos Dein Gerät austauscht und lediglich dann 29,- Euro verlangt, wenn Du den Express-Austausch in Anspruch nehmen möchtest, statt zwei Wochen zu warten. Und das fände ich dann legitim. Was zu kritisieren bleibt, ist, dass die bei Deinem zweiten Anruf Deine Daten nicht mehr hatten. Aber das ist zu verkraften, finde ich =)

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                        #12
                        Na da hast du mich wohl doch richtig verstanden.
                        Normaler Austausch ist kostenlos, Express kostet 29Euro.
                        Von den Versandkosten ist das jedoch das gleiche ... beim Express bekommst du halt erst das Austauschgerät, bevor du deins einschickst.

                        Im Vergleich zu anderen Herstellern (HP, Dell, Lenovo, ...) deren Geräte wesentlich günstiger sind und auch eine geringere Gewinnmarge für den Hersteller bieten ist der Austausch ja auch kostenlos. Ich finde bei einem Garantiefall sollte das auch so sein.
                        iPhone 6+ 64gb spacegray | iPad Air2 WiFi 16gb spacegray | MacBook Pro 15" early 2011

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                          #13
                          ich habe nur gute Erfahrungen mit dem Apple Support und weil ich das Gerät vorher bei APple registriert hatte, kannten die mich auch.

                          Habe das iPhone 4S mal austauschen lassen, dafür aber wg dem schnellen Austausch auch gleich den ACPP gekauft, was auch den Vorteil hatte das ich es nach ca 1,5 Jahren noch einmal tauschen konnte, unter dem Vorwand das der Akku nicht lange hält, nämlich nur max. 7h und die Dame meinten das 9h normal sind. Dafür bekam ich dann ein niegelnagelneues iPhone 4S, meines hatte schon von Stürzen ein paar Macken. Der ACPP hat sich für mich also gut gelohnt.

                          Ich rufe immer kostenfrei hier an: 0800 2000136

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